Победители 2025 К списку номинаций

Оригинальная идея проекта заключается в переносе лучших CX-практик и VoC-подходов в фитнес-индустрию и трансформации работы с отзывами из реактивного маркетингового инструмента в управляемый операционный процесс, напрямую влияющий на доходы.

Цель проекта — создать единый контур управления клиентским опытом фитнес-объекта, позволяющий собирать и анализировать клиентскую обратную связь, выявлять драйверы лояльности и недовольства и на этой основе управлять качеством сервиса и репутацией.

Проект был запущен в ответ на ключевые отраслевые вызовы: рост конкуренции между фитнес-клубами, увеличение стоимости привлечения клиентов, высокую чувствительность бизнеса к репутационным рискам и отсутствие системной аналитики причин лояльности и недовольства посетителей.

Задачи проекта включают: централизацию сбора отзывов и обратной связи из онлайн-каналов и внутренних источников; автоматизацию анализа обратной связи с использованием AI-категоризации и тонального анализа; снижение репутационных рисков за счёт оперативной реакции и работы с недостоверными отзывами; формирование аналитики по причинам оттока и удовлетворённости клиентов; масштабирование единых стандартов работы с клиентским опытом для сетевых фитнес-операторов.

Реализация проекта строится на поэтапном принцип: аудит текущей репутации и процессов работы с обратной связью → подключение и настройка источников данных → обучение команды клиента → запуск управляемого контура обратной связи с регулярным мониторингом показателей.